아이투맥스, 세일즈포스 연동 '카카오 컨설트 채터' 웨비나 성료

국내 월간 이용자 4963만 명에 달하는 카카오톡이 기업 고객센터의 핵심 채널로 부상했으나, 상담 이력 파편화로 인한 응대 지연이 기업들의 고충으로 지목된다. 세일즈포스 조사에 따르면 서비스 리더의 88%가 데이터 사일로 해소를 위한 시스템 통합을 최우선 과제로 꼽는 상황이다. 세일즈포스 공식 파트너 아이투맥스는 10월 13일 '카카오 상담, 세일즈포스에서 한 번에 끝내기'를 주제로 온라인 웨비나를 개최했다. 이번 행사는 아이투맥스가 자체 개발한 세일즈포스 네이티브 솔루션 '카카오 컨설트 채터(KCC)'를 소개하고 실제 도입 효과를 공유하기 위해 마련됐다. KCC는 세일즈포스 서비스 클라우드와 카카오톡 상담톡을 직접 연결해 상담원이 단일 화면에서 모든 업무를 처리하도록 지원한다. 상담원이 고객과 대화하면 상담 이력이 자동으로 '케이스(Case)'로 생성되어 고객 정보와 응대 기록을 통합 관리할 수 있는 구조다. 발표를 맡은 오현택 프로는 KCC의 주요 기능으로 ▲카카오톡 유사 상담 화면 ▲이미지·동영상·음성 메시지 송수신 ▲자주 쓰는 문장을 불러오는 퀵텍스트 ▲고객 데이터 수집 폼 등을 제시했다. 특히 타사 툴이나 자체 개발 방식과 달리 세일즈포스 환경에 최적화되어 1~2주 안에 단기 도입이 가능하다는 점이 차별화된 경쟁력으로 꼽힌다. 이어진 세션에서는 AI 기술을 접목한 업무 효율화 방안이 다뤄졌다. 'Speed Up' 세션은 AI 기반 Key-In 자동화를 통해 상담원의 응대 속도를 높이는 과정을 시연했으며, 'Level Up' 세션에서는 AI가 상담원 KPI를 분석해 리포트와 대시보드로 시각화하는 활용 사례를 선보였다. 이번 웨비나는 고객 서비스 담당자와 고객센터 관리자, 상담 데이터를 AI 인사이트로 전환하려는 CRM 및 디지털 전환 담당자들을 대상으로 진행됐다. 아이투맥스는 카카오 상담 채널을 세일즈포스와 통합하고 AI 활용을 희망하는 기업들을 대상으로 도입 상담과 데모 시연을 지속할 방침이다. 비지니스코리아 허성수 기자 (Businesskorea)